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近年來,我省高速公服務區在省高速公路服務有限公司的領導下,圍繞“創新服務理念、提升服務品質、構建和諧交通、實現科學發展”的總體目標,堅持“以人為本、以車為本”“高速行萬里、服務零距離”的服務理念,倡導社會效益優先的原則,緊緊圍繞“三改革兩加強”工作思路,大力開展“精細化管理年”活動和“服務品質提升年”活動,在標準化管理、品質化服務、品牌化經營等方面開展了一系列的工作,不僅提供加油、購物、用餐、如廁、休息、汽車維修等綜合性服務,還通過品牌化經營、特色化服務、專業化管理,事事、時時、處處營造著“賓至如歸”的人性化氛圍,武威、安門2對服務區獲評“全國百佳示范服務區”,平涼、慶陽等9對服務區被評為優秀服務區,定西、蘭州北等5對服務區被省高速管理局評為“五星級服務區”。武威服務區榮獲交通運輸部春運“情滿旅途”先進集體,全省服務區共發生拾金不昧、助人為樂等好人好事368件,歸還顧客遺失現金約15萬,全面樹立了甘肅省高速公路服務區的新品牌和新形象。

強管理促改革優服務樹形象——

記銳意進取的甘肅省高速公路服務有限公司

根據省交通運輸廳對廳屬企業改革整合的相關精神,2014年3月份,在省交通運輸廳、省高速公路管理局的大力支持下,甘肅省高速公路服務有限公司成立。其主要承擔全省高等級公路服務區經營管理和服務保障、路域廣告資源開發、機電維護與信息化產品服務、加油(汽)站合作經營與服務保障等交通企業服務社會發展的重要職能。公司機關內設綜合辦公室、運營發展部、資產財務部、人力資源部、質量安全部五個職能部門,下轄甘肅華運高速公路服務區管理有限公司、甘肅通美公路服務區管理有限公司、甘肅省交通文化傳媒有限公司、甘肅通美文化傳媒有限公司、甘肅隴原信息科技有限公司、甘肅通美生態環保工程有限公司、甘肅中油交通油品有限公司(參股)、甘肅實化交通服務有限責任公司(參股)八個全資、參股子公司,現有經營管理及服務從業員工2600余人。

按照省交通運輸廳“統一管理、一體化經營”的要求,在甘肅省高速公路管理局的領導下,甘肅省高速公路服務有限公司不斷創新服務理念,提升服務品質,以公共服務為核心,以社會保障為己任,全面提升甘肅高速服務水平和社會良好形象。

公司成立以來,把“強管理、促改革、優服務、樹形象”擺在首位,不斷深化改革創新,加強內部管理,更加注重文明服務提升和創優提質增效,努力確保各項工作取得新成效、新突破,實現了全公司生產經營和服務保障等各項工作穩步、健康、和諧發展。今年是“十三五”規劃的開局之年,也是省高速公路服務公司的“改革創新年”和“管理提升年”,全公司深入貫徹落實全省交通運輸工作會議和高速公路管理工作會議精神,精準發力、積極作為,努力使各項工作打開新局面、開啟新征程。

固本強基夯實企業基礎管理

公司成立以來,狠抓基礎管理工作,不斷強化制度建設,建立健全了各項管理制度,規范內部管理行為,優化各項管理流程,建立科學的管理體系,通過開展“精細化管理年”活動,強化各項制度執行力。完善了薪酬分配體系,建立全員績效考核機制。完善了法人治理結構,提升依法治企、以制度管人管事的能力。示范引領,提升窗口服務形象自公司組建伊始,始終牢牢抓住服務區公共服務保障常態化的“牛鼻子”,面對廣大人民群眾出行的新期待、新需求,不斷加強服務區標準化、規范化和常態化管理,提升公共服務能力。今年以來,繼續鞏固保持好2015年“服務區文明創建”成效,發揮百佳示范服務區帶動作用,深化開展文明示范服務區和星級服務區創建工作,開展“標準化管理、規范化經營、品質化服務”提升活動、“大干六個月”活動等,促使公共服務能力和窗口形象在短期內得到明顯提升。

運營創新,增強經營創效活力

大力推進服務區品牌化建設,對服務區經營項目進行創新管理,深化品牌連鎖經營思路,開放服務區延伸服務項目?!壩籃投菇?、“樊記肉夾饃”進駐服務區,著力提升了服務區品牌化、特色化餐飲服務水平,打造舌尖上的服務區。加大對地方特產的營銷推介力度,繼續引進知名品牌進入服務區,豐富經營業態,打造服務區品牌效應。廉潔治企,營造和諧發展環境認真落實黨風廉政建設“兩個責任”,切實抓好黨風廉政建設。持之以恒貫徹落實中央八項規定、省委“雙十條”規定、廳黨組和局黨委改進作風建設規定。要求黨員干部學黨章黨規、做合格黨員,引導黨員干部講黨性、重品行、做表率、廉潔從業。標本兼治,強化安全生產保障嚴格落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管”的安全生產主體責任。始終把安全放在首位,牢固樹立安全生產“紅線”意識和底線思維。通過不斷加強教育培訓,強化安全工作措施,健全各項制度和應急預案,不斷加大安全生產監督檢查和隱患排查力度,開展安全應急救援演練,實行安全生產目標化管理,建立縱向到底、橫向到邊的安全責任監管網絡。明確安全生產各管理層級、各個環節的工作職能、程序和要求,公司安全生產形勢持續穩定。凝心聚力,推進企業文化建設充分發揮基層組織的戰斗堡壘作用。弘揚“認真、自信、實在”的行業精神文化,打造“高速行萬里、服務零距離”的企業文化,深化“敬業奉獻、團結協作、服務至上”的服務理念。組織開展了“服務區行業精神文化展示交流活動”;在全公司開展“師帶徒”活動,各高速公路服務區開展了“職工菜園”工程、“黨員志愿者服務”、“扶貧救弱、傳遞愛心”捐助等活動,極大激發了全員工作熱情。

面對新形勢、新任務,“十三五”發展時期,甘肅省高速公路服務有限公司按照省交通運輸廳、省高管局總體部署,牢牢抓住高速公路服務事業這條主線,堅持以改革促發展、以服務促經營、以效益保服務,全面實施“三改革兩加強”工作(即:改革服務區運營管理體制、改革廣告傳媒管理體制、改革加油站合作機制,加強公共服務管理、加強職工團隊建設),為隴原大地繪就一副“絲路驛站”美麗畫卷。

創新理念標準化規范化制度體系形成

在全省高速公路每一處服務區,讓人感受最深的是規范。停車場分客貨車輛停放區域及場區通道,有專人負責指揮和巡查。服務區地坪路面、廣場景觀、衛生間、餐廳、超市等基礎設施干凈整潔,無論是加油、購物還是如廁、用餐,司乘人員的需求都能很好得到滿足,處處有溫馨的感覺。

近年來,甘肅華運高速公路服務區管理有限公司積極開展服務區管理體制改革工作,通過開展《甘肅省高速公路服務區運營模式應用研究》《甘肅省高速公路服務區經營項目連鎖化運營模式應用與研究》等一系列課題研究,制定《服務區規范化管理實施辦法》《服務區物業管理辦法》等126項規章制度,形成了一套適合甘肅省高速公路服務區的標準化管理制度和文明服務工作制度,并在全省服務區推行“三標一體”認證管理。目前,全省服務區(停車區)實現了“ISO9001質量、ISO14001 環境、GB/T28001 職業健康安全管理”三大管理體系全覆蓋,并以“一套方案,一區一策”為總體思路,對全省服務區物權進行集中管理,實現服務區物業工作常態化管理、公益性服務功能高質量發揮、服務區國有資產保值增值的總體目標。

在服務區的日常管理方面,主管部門還加大對公廁、場區等公共設施的人力、物力和財力投入,深入對全省服務區基礎設施進行全面的排查、維修、改造,重點對部分服務區公廁、客房等附屬設施進行擴建新建,保障公益服務能力。同時,統籌安排,合理制定服務區現場保潔、保安人員排班計劃,對保安、公廁保潔人員排班時間段分配、班次、人數和工作時間進行了規范。各服務區還充分結合服務區現場每天重要時段,如:車流高峰期間、員工就餐休息等實際情況,合理制定排班計劃,做到保潔保安工作執行全覆蓋、銜接無縫隙,重點時段力量充足。

夯實基礎公共服務滿足多元化需求

隨著服務區的社會功能日益凸顯,社會公眾對服務區的要求已不再滿足于簡單的停車休息、餐飲等基本服務。對此,省高速公路管理局在對原北龍口、原武威南、原十八里鋪、原九龍江、布隆吉等服務區進行升級改造,在全省大部分服務區建立免費休息大廳,配備休息桌椅,方便司乘人員休息、就餐。同時,大力開展溫馨服務活動,在全省所有服務區設置溫馨服務臺,配備應急藥品、便民工具,并配備保溫桶,24小時對司乘人員免費供應開水。

結合高速公路客戶群體的消費特點,甘肅華運高速公路服務區管理公司積極轉變思路,提高服務品質,對全省服務區進行清晰的功能定位,以“一區一特色、一區一品牌”為思路,開展服務區特色經營。成立專業化公司對全省服務區超市進行連鎖化經營。在超市管理方面,著力打造“高速驛佳”超市品牌,實現了全省服務區超市商品統一管理、統一采購、統一配送、統一價格、統一形象。2016年,甘肅華運高速公路服務區管理公司大力引進省內外知名品牌,突出地方土特產、旅游產品,目前,全省服務區共有75家超市連鎖門店,共經營商品品項1200余種單品。同時,各服務區超市著力打造“甘肅特產匯旗艦店”,全面展現甘肅人文情懷及特色產品,定期對服務區超市食品安全進行檢測,建立O2O 銷售模式,實現超市商品網上銷售。餐飲一直是服務區經營的難點,也是提供優質服務的薄弱環節。針對群眾需求,全省各服務區大力引進知名品牌、特色餐飲及特色小吃。目前,在蘭州北服務區引進了東方宮蘭州牛肉拉面,武威服務區引進了“武威三套車”特色餐飲,定西服務區引進了“永和豆漿”,在天定高速公路通安驛、鴛鴦、甘谷、甘泉服務區設立了地方特色小吃店,以地方特色小吃為主打,引進了肉夾饃、釀皮子、灰豆子等特色小吃,豐富了服務區經營品項,滿足不同層次群眾的消費需求,打造了讓人民群眾滿意的“舌尖上的服務區”。

同時,各服務區還積極開展全省服務區連鎖化經營。構建全省統一的“華運連鎖汽修”網絡,推行全省范圍內的汽修聯保等便民服務項目,建立“驛佳連鎖快捷酒店”,為過往司乘人員提供經濟、舒適、衛生、便捷的住宿服務。

“中油交通公司積極推廣自助加油,先后改建完成自助加油站59座,自助加油站占比達到73%。通過對自助加油站、自助加油機進行統一標識包裝,規范簡化辦卡流程,安裝ACM 機自助辦卡、加強對員工的業務培訓、堅決杜絕強制辦卡和無卡不能加油現象、重視對顧客的宣傳引導等一系列舉措,實現了“自助標識明顯、辦卡高效快捷、員工引導到位、客戶操作便捷”的管理目標,自助加油以其高效、快捷、安全的特點得到了廣大顧客的接受和認可。加油站信息化建設不斷加強,加油站管理系統、卡系統、庫存管理及油品配送系統、資金管理系統全面運行,實現了“一卡在手、全國加油”和商品、資金的有效管控,以先進的管理手段提升加油站運營效率和服務質量。隨著“互聯網+”營銷模式的推廣普及,著手建立APP 營銷平臺,在傳統加油站銷售體系之上積極拓展網絡營銷。

強化管理應急和安全保障能力全面提升

近年來,服務區管理部門通過制定《服務區突發事件應急預案》、《服務區冰雪災害應急預案》《服務區食品安全管理辦法》等多項質量安全管理制度,完善質量安全控制程序、操作規程、演練方案等,加強服務區質量安全監管力度,確保了服務區安全穩定發展。特別是在抗震救災保障等方面,全省各服務區積極開展道路應急服務保障工作,積極設立救災服務點,為救災車隊、受困司乘人員及滯留旅客免費提供應急食品、藥品等應急物資,表現出了較強的服務意識和大局意識。目前,全省服務區已設立了30個應急救援服務點,主要為司乘人員提供加油、應急救援服務,并設立長途客車檢查點12個,溫馨服務點達到65個。

節假日期間車流大幅增加已成為高速服務區面臨的新常態。特別是在春運、“五一”、敦煌“文博會”以及“十一”等重大節會期間,服務區免費提供全省交通地圖查詢及路況信息問詢、免費發放安全宣傳單等服務項目,僅2016年上半年,全省服務區在重大節假日保障期間,接待旅客180.87萬人次,通行車流量60.71萬輛次,供應開水1007噸,受理各類咨詢1.79萬人次。

安全決定品質,省高速公路管理局不斷完善服務區安全生產管理制度體系,修訂完善了《安全生產管理制度》、《質量管理制度》、《安全事故處置辦法》、《突發事件應急管理制度》等制度,進一步明確安全生產責任,建立以主要領導負責的“一崗雙責”安全生產目標責任體系,明確了安全工作職責,保證了安全生產管理工作“全覆蓋”、“無死角”的目標,確保安全工作落實到位。在服務區現場安全管理中,大力整治安全隱患,加強危險品運輸車輛停放及其他車輛防盜管理。各服務區合理劃分了停車場區域,規劃運輸危險品車輛專用停車區域,并加強保安人員巡邏頻率,尤其是對過夜車輛做好夜間安全提醒及巡邏防盜工作,確保服務區司乘人員、車輛的財產安全。

先鋒引領激發基層黨組織戰斗力

近年來,華運服務區管理公司黨支部按照省高管局黨委、省高服司黨總支的各項安排部署和關于加強企業黨的建設的工作要求,始終堅持“圍繞服務抓黨建,抓好黨建促服務”的總體思路,緊緊圍繞“創新服務理念、提升服務品質、構建和諧交通、實現科學發展”的發展理念,不斷加強班子建設,在謀大局、抓大事、講政治方面有效發揮了黨支部的政治核心作用,全面推進了“兩學一做”學習教育工作和“五項爭創”活動,為全省交通服務事業的持續、快速、科學、安全發展提供了有力的思想和政治保證。

一是加強創新型黨組織建設,科學規范基層黨組織管理。根據我省高速公路服務區點多線長面廣、人員較為分散的特點,華運服務區管理公司先后成立了公司機關、驛佳公司、蘭州片區、定西片區、武威片區、酒泉片區、柳園片區、天水片區、平涼片區、隴南片區等十個基層黨小組,并配備專職人員組織開展黨小組工作,同時根據支委聯席制度,要求聯席領導定期對基層黨小組的工作開展調研幫扶,定期對聯席黨小組的學習教育工作指導督察。

二是加強學習型黨組織建設。近年來,華運高速公路服務區管理公司黨支部將學習型黨組織建設延伸到服務區每一個角落,一方面擴大學習范圍,考慮到服務區目前黨員人數不足,部分黨小組組長由片區主任兼任,公司黨支部將學習范圍擴展到全體工作人員,截至目前,參與人數達到300人次。另一方面公司黨支部在傳統黨課的基礎上,引入了互聯網+黨課的新模式,依托QQ、 微信、微博等互聯網社交平臺,組織全省服務區黨員對新政策、新思想、新做法進行學習交流。今年以來,華運黨支部共開展“兩學一做”集中學習16次,專題討論4次,參與人數達到300人次,撰寫心得體會53篇,人均學習筆記六千字。七一前夕,黨支部還組織全省10個黨小組、30名選手開展了“兩學一做”黨章知識競賽,通過以比鼓勁,以賽促學,為在全公司范圍內扎實開展好“兩學一做”學習教育起好步、帶好頭,使全體黨員進一步加深了對黨章黨規和習近平系列講話精神的認識和理解,迅速掀起了學習的熱潮。

三是加強服務型黨組織建設,做好服務這一中心工作?!拔沂遣悸〖袂鬧駒剛?,同時我更是一名黨員,這些小事,都是我應該做的?!苯衲旯炱詡?,甘肅華運高速公路服務區管理公司安排了6名大學生志愿者在布隆吉服務區協助完成保暢工作。王付桃作為此次志愿者中的黨員,被安排到了服務區黨員先鋒崗工作,10月5日,服務區有位女士不小心摔倒導致膝蓋及手部擦傷,便在服務區尋求幫助。王付桃了解情況后,用急救藥箱內的棉簽蘸取碘伏為女士受傷的膝蓋及手部進行細心地消毒,并拿出紗布、創可貼對受傷部位進行了認真的包扎。得到幫助的這位女士感激地說道:“謝謝,你們的服務真好,要是沒有你們的幫助,我都不知道該怎么辦?!閉廡⌒〉囊桓鼉俁煥賜乃境巳嗽奔巴揪撓慰涂叢諮劾?,聽著不斷傳來的贊揚聲,王付桃開心地笑了。

為了讓服務區真正成為司乘人員旅途之家,全省有18對服務區設立了21個母嬰室,配備了嬰兒床、沙發、茶幾、飲水機等常用的備用物品等設施,免費為母嬰提供人性化的服務;10對服務區建立了兒童游樂室;全省80%以上服務區建立了免費休息室,目前,華運服務區管理公司正在對3對服務區試行免費洗澡間。

實現服務信息化是另一項便民舉措。目前,公司在全省5對服務區推廣安裝ATM 或POS 機;全省80%以上服務區覆蓋免費WiFi 服務;在全省12對服務區安裝了信息化查詢系統,能夠為司乘人員提供高速公路線路、路況、天氣查詢及服務區周邊旅游及美食信息查詢服務。明確的功能定位極大地促進了服務區的特色化、專業化、集約化發展,為全省服務區的發展提供了堅實有力的品牌支撐。

四是積極發揮黨組織戰斗堡壘作用。近年來,甘肅華運服務區管理公司黨支部先后開展了“大干六個月,全面提升綜合服務水平”、“黨員服務日”、“崗位學雷鋒、爭做好員工”、“提升素質、完善自我、服務高速、實現夢想”主題讀書活動、“三嚴三實”和“兩學一做”學習教育以及服務區“五項爭創”等活動,在一線廣泛開展“比貢獻、比作風、比先進”活動,號召廣大黨員牢記使命擔當,立足本職,把對黨的忠誠體現在工作崗位和日常生活中,用自己的實際行動努力干好本職工作,爭做新時期合格黨員。

五是積極發揮黨員先鋒帶頭作用。蘭州片區黨小組成員王月虹被評為2016年省高管局優秀黨員,他對筆者說道,“以前對黨員身份沒有概念,到了服務區,通過片區黨小組組織的集體學習,意識到作為一個黨員的責任感和使命感。現在,我也是服務區黨員先鋒崗的一名服務人員!”截至目前,全省服務區共設立黨員先鋒崗16個、文明服務溫馨服務臺22個,公司機關、甘泉服務區、安門服務區、會寧服務區已獲得縣區級文明單位稱號,公司、玉門服務區、通渭服務區、甘谷服務區、布隆吉服務區、武威服務區等6個單位和服務區獲得了青年文明號,安門服務區保潔班組和定西服務區超市等2個集體獲得巾幗文明崗,3人榮獲巾幗建功標兵。

凝心聚力弘揚服務區服務“正能量”

打開微信,掃一下服務區里貼出的二維碼,便可添加甘肅華運高速公路服務區管理公司微信公眾號,在這里,可以了解服務區員工的業余文化生活,也可以查到當天的路況信息。負責微信公眾平臺維護的工作人員是個入職不久的90后,“剛開始接手這份工作,感覺就是發些消息,但漸漸明白了,我發的內容,不僅可以讓司乘人員了解我們服務區,還可以讓服務區的工作人員有歸屬感?!?016年,甘肅華運高速公路服務區以社會主義核心價值觀和交通運輸行業核心價值體系為統領,在全省服務區積極培育以“認真精神、自信文化、實在作風”為主題的行業文化,弘揚“高速行萬里、服務零距離”的行業精神,開展文明服務創建活動。組織開展了“全省高速公路服務區行業精神文化建設展示交流活動”、“迎文博、展風采”知識競賽,進一步統一思想,提高認識,提升服務技能,切實增強崗位的責任感和使命感。公司還充分利用網站、微信以及服務區信息板,大力宣傳好人好事、拾金不昧事跡,傳播中國夢,弘揚正能量。

在各級工會的關心和支持下,太石服務區、定西服務區、蘭州北服務區等19個服務區先后成立了“職工之家”和“職工書屋”,購置圖書萬余冊,并為服務區配置了跑步機、綜合訓練器械等健身器材,豐富了職工的業余文化生活。

近年來,甘肅華運高速公路服務區管理公司通過認真學習借鑒其他省份的先進經驗,以規范基礎管理、創新運營模式為核心,以開展標準化管理、品質化服務、正規化建設為重點,以確保社會公共服務功能的正常發揮為首要任務,努力打造一流團隊,以全面提升我省高速公路服務區良好的社會形象和服務區品質化服務水平,更好地為廣大司乘人員提供更加優質高效的服務!